„Žmogiškasis faktorius“ – tylusis veiksnys verslo ginčų sprendime

Žmogaus smegenis tiriantys mokslininkai aiškina, kad iškilus ginčui, žmogaus protas pajunta grėsmę ir pereina į išgyvenimo režimą „kovok arba bėk“. Šis procesas dar vadinamas „amigdalos užvaldymu“ (amygdala hijack). Amygdala – tai riešuto dydžio smegenų struktūra, veikianti kaip pagrindinis emocijų, ypač baimės ir nerimo, centras. Iškilus ginčui amygdala suaktyvėja, išsiskiria kortizolis ir adrenalinas, kurie ima slopinti smegenų sritis (prefrontalinę žievę), atsakingas už mąstymą, logiką, problemų sprendimo įgūdžius.

Ginčo „akivaizdoje“ dėl fiziologinių reakcijų pereiname į gynybinę reakciją, kuri gali išprovokuoti:

• Neigimą, kad egzistuoja problema;
• Skubotą kategoriškos pozicijos pasirinkimą ir jos gynimą;
• „Confirmation bias“ – šališkumą, pastebint tik savo poziciją patvirtinančius argumentus ir ignoruojant ją paneigiančius argumentus;
• Smegenų „rūką“, atminties sutrikimą;
• Negebėjimą bendradarbiauti ir ieškoti kompromisinių sprendimų.

Kai ginčas eskaluojasi ir tampa „teisinių“, visos šios reakcijos gali reikšti, kad:

• Uždelstas problemos sprendimas lėmė išaugusius nuostolius;
• Skubotai pasirinkta kategoriška pozicija neturi teisinio pagrindimo, o jai pagrįsti jau atskleisti nepalankūs duomenys;
• Šališkumas neleido išgirsti oponuojančios pusės pozicijos ir įvertinti jos pozicijos stiprių vietų;
• Negebėjimas bendradarbiauti padarė sunkiai ištaisomą žalą verslo santykiui.

Verslus kuria ir darbus dirba žmonės, o žmonės yra valdomi fiziologinių reakcijų ir yra kur kas subjektyvesni negu galvoja. Todėl, kitą kartą atsidūrus ginčo situacijoje verta:

• Pripažinti sau, kad esate „ginčo režime“;
• Bandyti suprasti oponuojančios pusės tiesą, klausti klausimų, rinkti informaciją, nekurti įtampos – tai padės rasti sprendimą arba geriau paruošti savo gynybinę ar puolimo poziciją;
• Neleisti įtampai padaryti skubotų išvadų, padaryti pauzę;
• Atsispirti nuo vietų, kuriose pozicijos sutampa, kas padės sumažinti įtampą ir susiaurinti ginčo spektrą;
• Pasitelkti ginčui emociškai neutralius asmenis (pvz. mediatorius), pasikonsultuoti su teisininkais.

Tenka pripažinti, kad kartais būtent laiku pastebėta ir suvaldyta emocija, leidžia išspręsti ginčą ar pakreipti jį tinkama vaga ir nepadaryti žalos verslo santykiui. Norite pasitarti verslo ginčų rizikos valdymo ar sprendimo klausimais – pasikalbėkime!